Репутация компании — бесценна

Когда входит речь о плюсах и недочетах инженерного оборудования, то обычно рассматривают его технические свойства. Но если в процессе эксплуатации все таки появляются какие-то задачи (а предпосылки тут могут быть самые различные, в том числе и не зависящие от номинальных характеристик оборудования), то в этот момент для заказчика важнее всего не остаться с ними один на один. Тогда приходит осознание, что истинное качество нереально без отлично организованной сервисной поддержки. К огорчению, часто это происходит очень поздно. С вопросом о том, как избежать обидных разочарований в процессе использования инженерных систем, мы обратились к Руслану Пименову, руководителю отдела сервисного обслуживания подразделения термический автоматики компании «Данфосс», ведущего мирового производителя энергосберегающего оборудования.

Если б вас попросили в нескольких словах раскрыть, в чем конкретно заключается высококачественная сервисная поддержка, вроде бы вы ответили?

Профессионализм и своевременность. Мы работаем на рынке систем жизнеобеспечения — тепло- и холодоснабжения, водоснабжения, вентиляции и кондиционирования, энергообеспечения и т.п. Хоть какой сбой в работе схожих систем может иметь очень суровые последствия и грозить не только лишь комфорту, да и безопасности людей. Потому тут важен как сам факт оказания квалифицированной сервисной поддержки, так и ее своевременность. К примеру, если в зимний мороз закончила работать система отопления в многоквартирном доме, то отыскать причину трагедии и убрать ее необходимо до того, когда стенки начнут вымерзать, а трубопроводы взрываться. Тем паче в этом случае, если объект размещен, к примеру, в каком-то удаленном поселке на Последнем Севере, где из-за сильных зимних морозов меж трагедией и началом необратимых последствий есть считанные часы.

Сможете привести некий пример из своей практики?

Одним из критерий тендера на поставку оборудования для объектов сочинской Олимпиады-2014 является восстановление работоспособности инженерных систем в течение 6 часов в случае трагедии. Мы даем такие гарантии.

Как для вас это удается, готовы поделиться опытом?

Никакого секрета тут нет — необходимо упростить процедуры и отлично обмыслить логистику. К примеру, наши клиенты могут заполнить WEB-форму заявки на сервисное сервис прямо на веб-сайте компании. Форма очень обычная, что позволяет ускорить процесс ее наполнения: необходимо указать серийный номер оборудования, номер затратной, коротко обрисовать делему. Клиенты также могут позвонить в контактный центр Danfoss. В данном случае форма заполняется сотрудником контактного центра со слов заказчика. Регламент один, независимо от того, речь идет о гарантийном либо постгарантийном обслуживании.

Потом мы пересылаем заявку наиблежайшему к месту трагедии сервисному партнеру, который немедленно посылает собственных профессионалов на объект, они анализируют ситуацию на месте и прямо оттуда, используя ноутбук и мобильную связь, заполняют и посылают нам рекламацию, в какой запрашиваются нужные запчасти либо бюджет на выполнение работ. На рассмотрение этих заявок и ответ у профессионалов сервисного отдела уходит, обычно, менее 15-20 минут, после этого ремонтники могут приступать к ликвидации трагедии.

Как же запрошенные в рекламации запчасти?

Они уже есть у сервисных партнеров в ремонтном фонде на особых складах, и, выезжая на объект, инженеры берут с собой ремкомплект. Определившись на месте с определенной потребностью в запчастях либо оборудовании, они просто запрашивают «добро» на их внедрение. Это исключает любые проволочки с запчастями и ремонтом.

Может ли клиент получить отказ в сервисном обслуживании?

Мы помогаем даже в тех случаях, когда оборудование вышло из строя по вине клиента либо имели место какие-то форс-мажорные происшествия. Естественно, если случай не гарантийный, то сервис не будет бесплатным, но мы не отказываем в обслуживании никому.

А какова цена выезда профессионалов на место трагедии? Ведь если идет речь, как вы приводили пример, о каком-то удаленном северном поселке, то, беря во внимание расстояния и погодные условия, вызов инженера может тотчас оказаться дороже самого ремонта.

Если случай гарантийный, то клиенты не платят за выезд сервисных инженеров и доставку нужного для ремонта оборудования, даже если ремонтникам приходится добираться до места на самолете либо ехать сотки км на автомобиле. Сервисная политика компании такая, что все эти расходы она берет на себя.

Кто определяет, гарантийный случай либо нет?

Спецы сервис-партнера, прямо на месте.

Вы сможете так им доверять? Это ваши региональные дилеры?

Совершенно не непременно, это могут быть как компании, которые продают либо монтируют наше оборудование, так и совсем другие. Тут принцип отбора другой: для воплощения технической поддержки клиентов мы всегда избираем наилучшие исходя из убеждений технической компетенции компании в регионе, обучаем их профессионалов, проводим неотклонимую каждогодную аттестацию и технический аудит. Потому мы вправду можем доверять сервис-партнерам.

Кстати, сколько их? Страна большая, и чтоб в хоть какой ее точке можно было среагировать за 6 часов, для вас нужна суровая сервисная сеть.

Мы стараемся строить ее так, чтоб в каждом регионе было несколько сервис-партнеров, так как расстояния и погодные условия могут быть очень различными. Есть и другая причина: мы желаем, чтоб меж сервисными компаниями была конкурентность, чтоб качество и цена их услуг регулировались рынком. Сейчас у нас 54 сервисных напарника, и в каждой компании поддержкой нашего оборудования занимаются, по последней мере, 4-5 инженеров.

А отзывы конечных потребителей о качестве работы сервисных компаний вы собираете?

Естественно, каждый юзер оборудования обязан иметь конкретную оборотную связь с производителем, минуя промежные звенья. Она может быть инициирована самим клиентом, а может осуществляться в процессе опросов, которые следует проводить на постоянной базе.

Постгарантийный сервис — этот всегда отдельный и нередко очень нездоровой вопрос. Как вы его решаете?

У нас по процедуре он ничем не отличается от гарантийного. Не считая постгарантийного ремонта, мы хотим предложить клиентам и другие виды сервиса. К примеру, мы за собственный счет исполняем шефмонтаж блочных термических пт, настройку балансировочных клапанов, применяемых в составе инженерных систем. Это не заходит в список гарантийных обязанностей, которые должен предоставлять производитель оборудования.

Осуществляете ли вы сервисную поддержку розничных покупателей, т.е. физических лиц?

Мы вообщем не делим клиентов на категории: на физических и юридических лиц, на розничных и оптовых покупателей, заплативших за оборудование наличными либо безналичными средствами. Нет никакой различия, кем конкретно заполнена заявка на сервисное сервис, время обработки рекламации и цена обслуживания (если оно постгарантийное) ничем не отличаются.

Тогда как суровой должна быть неувязка клиента, чтоб вы занялись ею?

Для нас это не имеет значения. Мы обрабатываем все заявки в согласовании с установленными эталонами сроками – ни один клиент не остается без помощи.

Тогда как суровой должна быть неувязка клиента, чтоб вы занялись ею?

Отлично, возьмем гипотетичную ситуацию: я купил в магазине один радиаторный терморегулятор, и, как мне кажется, он у меня некорректно работает. Могу я позвонить не в магазин, а к для вас в отдел?

Да, нередко конкретно так и происходит. При этом речь может идти не только лишь об раздельно приобретенном терморегуляторе, да и об отопительном приборе со интегрированным терморегулятором, т.е. о готовом заводском изделии другого производителя, который использовал в его конструкции нашу деталь. Более того, оборудование может быть произведено и куплено вообщем не в Рф.

Заходит ли дистанционное техническое консультирование в программку сервисной поддержки либо оно осуществляется независимо от того, что, где, когда и на какую сумму я купил и купил ли вообщем?

Дистанционную техно консультацию может получить хоть какой, кто в ней нуждается. Необходимо просто позвонить в контактный центр и выложить свою делему либо вопрос.

Можно ли оценить экономические достоинства, которые будущий покупатель получит, выбрав, может быть, более дорогостоящее оборудование, но с расширенной сервисной поддержкой?

Естественно, при этом каждое заинтересованное лицо может без помощи других размер этих преимуществ высчитать. Допустим, если у вас тормознула циркуляция в системе отопления дома и неувязка не была решена вовремя, то для вас придется расселять людей, делать полный ремонт и поменять трубы, которые лопнули. Это, как минимум, не считая возмещения вреда, понесенного жильцами. Вот и считайте, во что может обойтись нехороший сервис.

Приведу определенный пример. Во время новогодних праздничков сначала 2012 года в одном из многоквартирных домов в Якутске вышли из строя насосы термического пт. Сервис-партнер выслал бригаду на место в празднички, и трагедия была оперативно ликвидирована. Если б этого не вышло, то случилось бы как раз все то, о чем я только-только гласил — пришлось бы расселять жильцов дома, так как на улице было -40°C.

Для русского бизнеса все еще животрепещущ стереотип, что послепродажный сервис подобен балласту, от которого нельзя избавиться совершенно, но следует очень облегчить. Как в Danfoss оценивают инвестиции в сервисную поддержку?

Прокладка Equation, 1#34;, резина, 4 шт.

Резиновые прокладки представляют собой кольца поперечником 1 дюйм, они употребляются для уплотнения и увеличения надежности фланцевых соединений, кранов, клапанов, насосов. Их нужно приобрести при монтаже жаркого и прохладного водоснабжения, систем отопления, установке канализации, также ирригационных систем. Благодаря высочайшей эластичности резины, они не требовательны к качеству уплотняемой поверхности, могут употребляться при рабочем давлении до 25 бар и температуре от +5 до +90 градусов Цельсия.

Достоинства:

универсальность;
низкая стоимость;
надежность;
простота внедрения.